Tienes un problema con tu puerta metálica o con el motor, y necesitas cambiarlo. Te encuentras en una encrucijada, porque no sabes en qué empresa confiar. No conoces las marcas, no conoces las empresas, y tienes varias ofertas encima de la mesa. Y para colmo, la inversión que vas a hacer es de una cantidad respetable. Por desgracia, la nueva puerta no vale 10 o 20 euros, que en el peor de los casos, se podría cambiar por otra aunque perdieras la inversión…
En este caso, por ejemplo vas a hacer una inversión de más de mil euros, para tu garaje, para tu comercio, o para tu industria… y te preguntas, ¿en qué empresa confío? Y es normal que te hagas esta pregunta y que dudes, porque a nadie nos gusta equivocarnos, y tampoco que nos engañen.
En este artículo pretendo hacer una recopilación de aspectos básicos que debe tener una empresa de puertas metálicas y automatismos, para que te resulte más sencillo tomar tu decisión. Te los detallo a continuación.
1. MARCAS PRESTIGIOSAS
Todo el mundo conoce las marcas de coches, de electrodomésticos, de electrónica, de móviles, etcétera… ¿pero quién conoce las marcas de puertas metálicas y automatismos?
Obviamente, todas las empresas de puertas te van a decir que su marca es la mejor. Sin embargo, puede que no lo sea, y que cometas un error en tu compra.
Elegir una marca de reconocido prestigio significa que te están instalando una puerta de calidad, que tiene una garantía, y que si el día de mañana tuvieras algún problema, vas a estar respaldado por una gran marca.
¿Y cuáles son esas marcas? Pues a continuación hago una recopilación de las que son las principales marcas. Puede que me deje alguna en el tintero, sin embargo te aseguro que las que reflejo a continuación son marcas en las que puedes confiar ciegamente. De cada tipo de puerta, reflejo al menos tres que considero que son de absoluta confianza:
- Puertas seccionales: Novoferm, Hörmann, Teckentrup.
- Puertas enrollables: Collbaix, Giménez Ganga, UPAMA.
- Puertas automáticas de Cristal: Collbaix, Ditec, Aprimatic.
- Puertas industriales: Novoferm, Hörmann, Teckentrup, Crawford-Assa Abloy.
- Puertas cortafuegos: Novoferm, Andreu, Dierre.
- Automatismos: Ditec, Nice, Aprimatic.
2. SERVICIO TÉCNICO 24 HORAS / 365 DÍAS
Las puertas, como cualquier aparato electrónico, algunas veces sufren averías. Por eso es fundamental confiar en una empresa que tenga un servicio técnico profesional, rápido, eficaz y de garantía.
Algunas veces he conocido empresas que han llegado a tardar una semana en atender una avería… y eso no es de recibo, ¿no crees?
El servicio técnico de una empresa tiene que responder, a ser posible, en el día. Y si no es urgente, al día siguiente como máximo. Porque las puertas son una parte muy importante de nuestra vida diaria, por las que habitualmente entramos y salimos.
Además, el servicio técnico se convierte en una parte fundamental si hablamos de la puerta del garaje de una comunidad de propietarios, ya que a través de ella pasan muchas personas en sus vehículos al cabo del día. Y lo mismo si hablamos de un comercio, de una industria, o de una puerta de un garaje particular.
Otra parte fundamental de un servicio técnico tiene que ser su capacidad de respuesta en caso de una avería urgente: imagínate que son las 9 de la mañana y que en una comunidad de propietarios la puerta del garaje no se puede abrir, y empiezan a acumularse vehículos con personas que llegan tarde a su trabajo, o a llevar a su hijo al colegio… en este caso la respuesta del servicio técnico tiene que ser INMEDIATA: hay que ir urgentemente a resolver el problema de los usuarios. O imagínate también si se trata de un comercio que tiene que abrir sus puertas y no pueden entrar…
Otra situación que también puede darse es que esa avería se produzca por la noche, o en un sábado o un festivo… por eso es fundamental contar con un servicio técnico que te atienda las 24 horas, los 365 días del año, en caso de que tengas una avería urgente.
También considero fundamental que sea una empresa versátil, con personal suficiente, la que atienda mis averías: por ejemplo, si la empresa en la que confías sólo tiene dos técnicos, y están haciendo un trabajo que no pueden dejar, o están realizando un servicio fuera de la provincia, ¿cuándo van a arreglar tu puerta de garaje?
Otro aspecto que me ha sorprendido enormemente es saber que hay empresas de puertas que cierran en agosto, o en Navidad. Si cierran en vacaciones, ¿cómo van a atenderse en caso de que tengas una avería?
Por último, algo que he visto en innumerables ocasiones es que en empresas de puertas, los partes de avería se acumulan en un cajón y el técnico los recoge cuando vuelve a la empresa al mediodía o al comenzar la mañana, de modo que nunca va a atender tu avería de manera rápida. Por eso considero fundamental que la gestión de avisos de avería tiene que ser inmediata e informatizada (con envío inmediato por email), de modo que cuando el cliente da un aviso de avería a la empresa, inmediatamente la empresa avise a los técnicos de esta avería por email, o por teléfono en caso de una avería urgente que haya que atender en el acto…
3. CON UN OBJETIVO: LA SATISFACCIÓN 100% DEL CLIENTE
Y este no debe ser el objetivo de una empresa de puertas, tiene que ser el objetivo de cualquier empresa.
Porque lleve o no razón, hay que hacer todo lo posible para que el cliente termine contento y satisfecho 100% del trabajo.
Seamos claros: a veces hay problemas. Es obvio que en las empresas se trabaja al máximo para que no existan problemas. Sin embargo, alguna vez se puede fallar (todos somos humanos). Ahí es donde podemos comprobar con facilidad si se trata de una empresa verdaderamente orientada al cliente.
Porque en caso de que se produzca un problema, sea imputable o no a la empresa, es su obligación dar la cara, y resolver el problema de manera rápida y eficaz. Esto es lo que diferencia a las empresas, de las grandes empresas.
Porque el objetivo siempre debe ser la satisfacción total del cliente, y para eso hay que trabajar día a día en cualquier empresa.
4. PUERTAS HOMOLOGADAS Y CON MARCADO CE = PUERTAS 100% SEGURAS
O lo contrario: si tu puerta no tiene marcado CE, se tratará de una puerta NO SEGURA. Y esto significa que se trata de una puerta potencialmente peligrosa. Y eso implica que la puerta puede producir accidentes a los usuarios que la utilizan, o a los vehículos que pasan a través de ellas, o a ambos.
Puede parecer mentira, pero la normativa de puertas es de obligado cumplimiento desde hace ya más de 15 años, y todavía se ven puertas por España que no son seguras, o sea, que no tienen marcado CE. Y como he dicho antes, este tipo de puertas pueden ser protagonistas de un desgraciado accidente. Y también hay que destacar que esto no es sólo un asunto que afecta a las puertas de garaje de las comunidades de propietarios: es de obligado cumplimiento para todo tipo de puertas metálicas, sean de garajes comunitarios, de industrias, de garajes de vivienda unifamiliar, de comercios, etc.
¿Y cómo puedes saber si tu puerta cumple la normativa?
Pues en primer lugar, debes revisar si tu puerta dispone de una etiqueta o placa con el preceptivo marcado CE. A continuación te dejo un ejemplo de etiqueta con Marcado CE que aparece en el último informe del Ministerio de Industria.
Puedes descargarte esta normativa del Ministerio en el siguiente enlace:
http://www.f2i2.net/documentos/lsi/Construccion/20190920_GUIA_puertas_de_garaje.pdf
No es la única normativa que afecta a las puertas comerciales, industriales, de garaje y portones. También le afectan estas (todas se pueden descargar fácilmente en internet):
- Norma UNE-EN 13241:2004+A2:2017
- Norma UNE-EN 12635:2002+A1:2009
- Norma UNE 85635:2012
- Reglamento (UE) nº 305/2011 de Productos de Construcción
- Directiva 2006/42/CE de máquinas (solo es aplicable si la puerta es motorizada)
- Directiva 2014/35/UE de baja tensión, aunque no sea necesario reflejarlo dentro de la Declaración CE de Conformidad (solo es aplicable si la puerta es motorizada)
- Directiva 2014/30/UE de compatibilidad electromagnética (solo es aplicable si la puerta es motorizada)
- Directiva 2014/53/UE de equipos radioeléctricos (solo aplicable si la puerta motorizada se acciona a través de mando a distancia)
En segundo lugar, aquí te dejo otra publicación del Ministerio de Industria, una guía para que puedas comprobar el marcado CE de cualquier producto de la construcción (cualquier puerta nueva que se instala es un producto de la construcción, y como tal tiene que tener marcado CE):
http://www.f2i2.net/documentos/lsi/Construccion/RPC_GUIA_documentacion_para_marcado_CE_Sep19.pdf
Y en tercer lugar, te recomendaría que te pongas en contacto con algún profesional de reconocido prestigio de tu ciudad, que tenga amplia experiencia en este campo: él te asesorará y te indicará las carencias de tu puerta, si fuera el caso.
Por último, pero no menos importante, es necesario que sepas que las aseguradoras ya conocen esta normativa: eso significa que si se produce un accidente relacionado con la puerta, éste no estará cubierto por el seguro, lo que implicará que el propietario de la puerta (ya sea una empresa, un particular, o una comunidad de propietarios) deberá responder civil y económicamente de los daños producidos por su puerta.
5. EXPERIENCIA
Para comenzar, aquí te dejo alguna frase célebre sobre la experiencia:
Pájaro viejo no entra en jaula (Anónimo)
Un experto es una persona que ha cometido todos los errores que se pueden cometer en un determinado campo (Niels Bohr)
Nada se sabe bien sino por medio de la experiencia (Sir Francis Bacon)
¿Y por qué es tan importante confiar en una empresa con experiencia? Pues muy sencillo…
- Porque esa empresa ya ha cometido muchos errores, y seguro que ya ha aprendido de ellos. Eso significa que en el proceso desde que compras hasta que instalan tu puerta, tienes bastantes menos posibilidades de que la empresa se equivoque: viendo el trabajo, en el presupuesto, en la fabricación de la puerta o en la instalación de la misma, seguro que habrá menos errores.
- Porque cuanta más experiencia, más habrán evolucionado: han probado miles de opciones en cada caso, en cada situación, y sin duda sabrán cuál de esas soluciones funciona mejor.
- Porque sea cual sea tu caso, ya sea una instalación fácil o difícil, en una empresa con experiencia ya han pasado por una situación similar a la tuya: y eso es fundamental a la hora de proponerte la mejor solución para tu puerta, porque se van a anticipar a los posibles problemas que puedes tener, porque te van a aconsejar sobre de la mejor opción posible, y porque a la hora de instalarte tu puerta van a hacer una instalación lo más profesional y duradera posible
- Porque si tienes una avería en tu puerta, los mecánicos que van a solucionar tu puerta van a ser personas experimentadas, que están acostumbrados a enfrentarse a este tipo de problemas todos los días.
- Porque esa empresa seguro que ha pasado ya por una (o varias) crisis económicas, y si las ha superado, lo más probable es que supere las siguientes que queden por venir. Esto casi te asegura que, en caso de que tu puerta se te averíe dentro de 15 años, por ejemplo, esta empresa va a seguir en activo para solucionarte tu problema. Si por el contrario, la empresa que instala tu puerta desaparece en una crisis económica, no tendrás quien te arregle tu puerta en caso de avería…
¿Y cuanta experiencia debe tener la empresa que me instale mi puerta? Pues cuanta más experiencia tenga la empresa, mejor…
6.FORMACIÓN CONTINUA DE LOS TRABAJADORES
Otro pilar fundamental de las empresas es la formación continua. Cuando veo que una empresa hace cursos, que forma a sus trabajadores, que reciben newsletters de publicaciones especializadas, pienso que eso es el futuro, y pienso que eso es avanzar.
El sector de las puertas automáticas, al igual que cualquier otro, está en constante avance, y por eso toda empresa del sector debe recibir cursos de formación constante, para estar al tanto de las novedades que se presenten en el sector y para conocer nuevos productos.
La formación continua es la única manera de avanzar, de progresar, y de adquirir nuevo conocimiento, que siempre redundará en una mayor calidad del trabajo que la empresa aporta al cliente.
7. ESCUCHA Y RESPUESTA AL CLIENTE
Otros dos pilares claves: escuchar al cliente, y responder al cliente. Vamos a verlos.
¿Cuántas veces has estado en una empresa o en un comercio y has sentido que la persona que te está atendiendo no te está escuchando? ¿Has visto alguna vez que la persona que te atiende sólo está atenta a lo que él quiere decir, sin importarle lo que tú le quieres decir a él?
Pues sí, escuchar al cliente es algo fundamental, pero pocas empresas lo ponen en práctica. Y lo que es peor, si la empresa no escucha al cliente, no puede conocer sus necesidades. Y si la empresa no conoce las necesidades del cliente, no puede satisfacer sus necesidades. ¿Ves la importancia?
Por eso es extremadamente importante que una empresa de puertas metálicas y automatismos escuche a sus clientes, que esté a su lado, y que comprenda lo que necesiten, porque solo así se podrá cumplir el objetivo del punto 3 de este artículo: la satisfacción 100% del cliente. Porque…
¿Cómo va a quedar un cliente 100% satisfecho si la empresa no lo escucha?
Si la empresa no conoce las necesidades del cliente, ¿cómo logrará que éste quede 100% satisfecho?
La otra clave de la atención al cliente en las empresas es la respuesta que éstas dan a su cliente: las empresas tienen que responder. Y tienen que responder, si es posible, de una manera rápida. Son múltiples las situaciones en las que la empresa tiene reaccionar, ante las cuales debe haber una respuesta rápida:
- Atendiendo las demandas y consultas que le presente su cliente
- Con paciencia ante las explicaciones del cliente: no todas las personas somos iguales, y a veces la situación exige un tiempo mayor para llegar a conocer de manera exacta las demandas del cliente
- Los problemas a veces pueden darse, por eso la empresa debe dar siempre una respuesta ante cualquier posible contratiempo que haya podido suceder, y a ser posible, de una manera rápida y eficaz, para no “marear al cliente”, dando la cara si la situación lo exige
- Respondiendo de manera rápida es necesario:
- En la solicitud de un presupuesto urgente
- Cuando el cliente está en una situación extrema y los comerciales tienen que visitarlo en el mismo día
- Si necesita una respuesta inmediata por teléfono o por email
- Si quiere una solución para instalar una puerta de manera urgente, debido a la situación de la misma
- Si demanda una intervención de urgencia porque su puerta no funciona y no puede salir o entrar
Otra parte fundamental de la respuesta de la empresa ante el cliente está formada por el binomio consejo/honestidad. Son dos palabras que puede parecer que no están relacionadas, sin embargo siempre van de la mano.
Cuando un cliente solicita que un experto visite su instalación, está depositando su confianza en ese experto: quiere que le aconseje la mejor solución para ese caso concreto. Por eso el experto tiene que analizar pros y contras de dicha instalación y aconsejar la mejor opción para el cliente, o incluso mostrarle las diferentes alternativas que existen, y que el cliente tome la decisión.
En cierta ocasión leí un libro que hablaba sobre las relaciones con los clientes, y el autor decía que la diferencia entre una persona profesional y una que no lo era es que el primero aconsejaba, y lo hacía siempre pensando en el beneficio del cliente, no en su propio beneficio. Y el segundo no actuaba de esa manera (actuaba en su propio beneficio, no en el beneficio del cliente). Y también se narraba en el libro que había una máxima para cotejar si la solución, el producto o el servicio que estaba aportando el experto era el adecuado:
¿Le ofrecerías esta solución, producto o servicio a tu madre?
Está bien claro: si no le aconsejarías a tu madre o a un familiar ese producto, tampoco deberías ofrecérselo a tus clientes. Esa es la base del consejo honesto que las empresas deben brindar a sus clientes. Porque en las empresas, como en la vida, no vale todo.
8. BUENA REPUTACIÓN DE LA EMPRESA
Existen muchas estadísticas en internet sobre los clientes satisfechos e insatisfechos, y todas vienen a decir más o menos lo mismo:
Un cliente satisfecho se lo comenta a tres personas. Un cliente insatisfecho se lo comenta a diez personas.
Es así. Queramos o no queramos, es una máxima del márketing: los clientes satisfechos son tu mejor publicidad, y los clientes insatisfechos son tu peor enemigo.
Por eso, a la hora de confiar en una empresa todos procuramos buscar referencias de conocidos, vecinos, amigos, etcétera. Porque es una manera de conocer mejor a una empresa.
Y si ninguno de nuestros conocidos ha pasado por una situación igual, miramos las opiniones por internet (Tripadvisor, Booking, Google, etc.), porque en internet está todo, incluso la reputación de las empresas.
Por eso, te recomiendo que busques una empresa con buena reputación por tus conocidos, o con buenas referencias por internet.
9. PROFESIONALIDAD
Otra clave de las buenas empresas es que sean profesionales. Y puede parecer una contradicción, pero por desgracia no todas las empresas son profesionales.
Dentro de la profesionalidad de las empresas podríamos englobar una serie de características que pueden delimitarnos si una empresa es profesional o no:
Conocimientos y experiencia
Son dos conceptos que suelen ir de la mano, y creo que no necesitan mucha explicación: si tratas con una empresa que demuestra falta de conocimientos, o que no conocen demasiado los productos o las soluciones con las que pueden solventar tu problema, obviamente no dice mucho de su profesionalidad.
Además, cuando tratas con una empresa profesional sueles sentir confianza y seguridad en su trabajo.
Plantilla amplia
Está claro que una plantilla amplia no determina por sí sola que una empresa sea o no profesional. Sin embargo, una plantilla amplia sí que puede redundar en una mayor profesionalidad de una empresa, debido a que pueden darte respuesta en un menor plazo de tiempo que una empresa en la que hay pocas personas (que por lo general, estarán ocupadas). Y supongo que coincides conmigo en que una respuesta rápida cuando el cliente la demanda, sí que es síntoma de profesionalidad.
Además, una plantilla amplia suele ser síntoma de versatilidad, en la que si un empleado está ocupado haciendo un trabajo, otro puede resolverte tu problema.
Educación, buen trato y amabilidad
Nunca en mi vida me he encontrado un buen profesional que no sea educado, agradable y correcto. Sinceramente, creo que todas esas características dicen mucho de un buen profesional.
Atención al cliente
¿Cuántas veces has llamado a una empresa y no te han cogido el teléfono? ¿Cuántas veces has llamado a un comercial y no te ha devuelto la llamada? ¿Cuántas veces han quedado en mandarte algo un día y no te lo han enviado?
La atención al cliente también es un síntoma inequívoco de profesionalidad.
Eficacia
Ser profesional significa ser eficaz. No sirve de nada acudir a resolver un problema si luego no se resuelve. El cliente demanda, no solo que le atiendan, sino que le atiendan con eficacia. Porque el tiempo del cliente vale mucho, y la empresa tiene que demostrárselo siendo eficaz, y solventando sus problemas de manera rápida y definitiva.
Legal
Siento tocar este tema tan escabroso… pero aún hay empresas que utilizan prácticas que no son legales. No me extiendo más, pero tú y yo sabemos que esas empresas existen. Y obviamente, esas no son empresas profesionales, y no son de fiar.
Seriedad y formalidad
Seriedad y formalidad significan que la empresa cumpla su palabra:
- Si la empresa ha quedado un día para ir a hacer un trabajo, debe ir ese día
- Si la empresa ha quedado en montar un trabajo en un número de horas, debe montarlo en ese número de horas
- Si la empresa ha pactado un precio por un trabajo, nunca debe inflar el precio en la factura
- Si un comercial ha quedado en ir un día a una hora, debe ese día a esa hora
- Ser puntual en las horas de las citas
- Enviar los presupuestos, facturas, correos, documentos, en el día en que se compromete a hacerlo
- Si la empresa ha quedado en terminar un trabajo, tiene que terminarlo, aunque ya haya cobrado ese trabajo: los trabajos se terminan cuando el cliente queda 100% satisfecho, no cuando el cliente ha pagado.
- Etcétera
Por desgracia, no todas las empresas cumplen su palabra, y por eso cumplir es un síntoma claro de profesionalidad.
10. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es básico en cualquier empresa. Y significa que las empresas tienen que servir al cliente, o lo que es lo mismo, tienen que ayudarlo.
Si el cliente ha recurrido a una empresa de puertas es porque tiene un problema, y la obligación de la empresa es ayudarle. Eso es atención al cliente: ayudar al cliente en todo lo que pueda, entender la preocupación que tiene (en este caso por su puerta), y hacerse cargo de la misma, hasta que se resuelva su problema y deje de ser una preocupación para el cliente.
En concreto, hablando del servicio técnico de una empresa, ten en cuenta que tarde o temprano, todos los aparatos electrónicos van a tener una avería (ya sea al año, o a los veinte años de su instalación). Y ahí es donde debes contar con un proveedor de puertas que te proporcione el servicio que necesitas en ese momento.
11. STOCK AMPLIO
Una empresa que tiene un stock amplio puede darte una respuesta rápida ante una urgencia, ya sea por una avería o por una instalación en la que el cliente demande un montaje con celeridad debido a sus necesidades.
Vamos a darle la vuelta a la situación… por un momento, imagínate lo contrario: que has tenido una avería en una pieza común y corriente de tu puerta, y que tu proveedor de puertas no dispone de esa pieza. ¿Cuánto va a tardar en llegarle la pieza a tu proveedor para que pueda repararte la puerta? Por eso es importante confiar en una empresa que disponga de stock suficiente, para que responda lo más rápido posible a tus necesidades.
Y por supuesto, siempre usando repuestos originales: en el sector de las puertas automáticas, al igual que en todos los sectores, también existen productos y repuestos de marca blanca, e incluso reacondicionados (productos de segunda mano que han sido arreglados). Obviamente, una empresa seria siempre utilizará recambios originales y de primeras marcas.
12. PREOCUPADOS POR LA ESTÉTICA Y LOS PEQUEÑOS DETALLES
Tu nueva puerta funciona perfecta, abre y cierra, y cumple su función, pero… te han dejado ciertos detalles estéticos que no te gustan, los acabados no son los que tú hubieras deseado, o lo que es lo mismo, no estás satisfecho con el resultado obtenido. ¿Qué te parece?
Ten en cuenta que los pequeños detalles estéticos pueden arruinar un trabajo, incluso un buen trabajo: por eso es de extrema importancia que los acabados sean perfectos, y que la estética sea cuidada.
13. CERTIFICADOS ISO 9001 E ISO 14001
Si una empresa está certificada en la norma ISO 9001, significa que pasa una auditoría anual en la que se verifican gran parte de sus procesos, y garantiza que hay controles de calidad internos en todos los procesos de producción de la empresa.
Esto se traduce en un mayor nivel de calidad en los trabajos, y en una menor posibilidad de error en los mismos, así que siempre es un valor importante disponer de este certificado.
Asimismo, la obtención de la certificación en la norma ISO 14.001 asegura el respeto al medio ambiente en las actuaciones de una empresa, y garantiza una gestión de los residuos que se generan a través de gestores autorizados. Por eso, en los tiempos que corren, si una empresa se comporta de una manera medioambientalmente responsable siempre es un valor añadido.
14. FACILIDADES Y GARANTÍAS
Uno de los últimos aspectos, pero no menos importante, son las facilidades de pago: una empresa que ofrece facilidades de pago es una empresa que piensa en el cliente, que intenta hacerle la vida más fácil.
Por otro lado, hay empresas y fabricantes que incluyen garantías adicionales a sus productos (al margen de los dos años a los que obliga la ley). Esto significa, aparte de la ventaja obvia de estar tranquilo porque no vas a tener que pagar nada durante el período de garantía ampliado, que ese fabricante o ese instalador tienen una alta confianza en sus productos. De lo contrario, obviamente, no te ofrecerían esa ampliación de garantía.
15. AMBICIÓN, EVOLUCIÓN Y VISIÓN DE FUTURO
En muchos ambientes, la ambición es una palabra denostada, y que ha perdido su valor. Sin embargo, consideramos que una empresa ambiciosa quiere seguir creciendo contigo, lo cual es algo de agradecer.
Se trata de empresas que están disponibles para los trabajos más pequeños, y también para los grandes retos que demanden sus clientes.
Son empresas en constante evolución, que nunca se acomodan, que siguen creciendo, y que no se quedan anquilosadas en el pasado, para ofrecer siempre lo mejor y lo último a sus clientes.
Hasta aquí mi recopilación sobre las características que deben tener las grandes empresas, las empresas serias y profesionales, y en definitiva las empresas en las que se puede confiar.
Espero haberte ayudado, y espero que después de leer el artículo, te resulte más sencillo tomar la decisión a la hora de elegir tu próximo proveedor de puertas metálicas.